スカンジナビア航空ストで北欧旅行断念。返金や手続きでわかったこと。(1)【ミナログ】
10連休もあっという間にあと数日。Uターンラッシュが始まりましたね。
私は、2019年、5月1日令和の幕開けの日。
スカンジナビア航空会社のパイロットのストライキにより、
デンマーク旅行をキャンセルせねばならなくなりました。
滅多にない経験の中で、各社の対応や手続きなどとても勉強になりましたので
シェアしたいと思います。
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＜旅行会社からの、突然のフライトキャンセルの連絡＞
出発前日、パッキングもバッチリ済ませて、新天皇のお言葉をNHK World で見ていた時、旅行会社から一本のメールが入りました。
は？？？ え”〜〜〜〜〜😱😱😱😱😱！！！
スカンジナビア航空（SAS) が、パイロットのスト中なのは下記のニュースで
知っていました。
でも、ずっと自分のフライトは出発予定に入っていたし、
去年台風で関空が閉鎖になった時も、ガルーダインドネシア航空の神対応で
バリ島出張に出発できたので、「まあ今回も大丈夫でしょう」などと
タカをくくっていたのが間違いでした。
早速、スカンジナビア航空のウェブサイトで確かめると、
確かに予定していたフライトが突然Cancelledになっていました。
＜キャンセル手続き開始＞
■旅行会社（フライトチケット）
■Airbnb （宿泊）
■猫シッターさん（その他）
まずは、旅行会社の指示通りスカンジナビア航空のコールセンターに電話。
わざわざ9時〜12時とあるのが変だな？と思いながらも、かけてみると
自動アナウンスで、「営業時間外なのでおかけ直しください」と繰り返すのみ。
そもそもキャンセルの連絡が来たのは午前11時過ぎ。
12時まであと1時間しかない中で、この電話対応。
しかも12時を過ぎたらぴったりと電話がかからない状態。
Hmmmm... 電話殺到を避けるためでしょうか。
スカンジナビア航空、大人の北欧の国々のキャリアで期待していただけに
これは残念な対応。
夫がTwitter で、＃スカンジナビア ＃ストライキ などと調べ始めると
出てくる出てくる、電話が繋がらないつぶやきばかり。
「うちだけじゃないみたいだね。」
こういう時に状況を知るには、Twitter は一つの情報源になりますね。
空港で足止めになってしまった人の、空港カウンターでの対応など
空港での大変な状況全体が把握できました。
でも、スカンジナビア航空のウェブサイトでは、旅行会社からの航空券手配は
旅行会社へ連絡するようにと書いてありました。
ま、普通そうですよね。
なので旅行会社にもう一度連絡をすることにしました。
ちなみにスカンジナビア航空のウェブサイト、このような緊急の大切なアナウンスは
全部英語で日本語訳はありません。欧米の航空会社利用は緊急時には要注意です。
＜旅行会社の対応が混乱＞
旅行会社に電話しても、「営業時間外です」のアナウンスが流れるのみ。
仕方なく、メールの下の方にあった、フライトキャンセル用のURLから
コンタクトフォームに書くことに。
”指示通りの番号にかけたがつながらない、これではフライトチェンジもキャンセルもできない。手続きの仕方が食い違っているのでどうすれば良いのか指示が欲しい、”
という内容で送りました。
すると、数時間経った夕方頃、旅行会社から私の携帯に連絡が入り、
「申し訳ありませんでした、弊社がお手続きをさせていただきます。」
とのこと。
スト解除の見通しは立たず、下手に間引きのフライトでデンマークに飛んでいっても
帰国できないのは困るので、泣く泣くキャンセルを告げると、
「返金は、マイページから返金口座を登録していただければ処理します」とのこと。
その時に、画面はどこですか？とパソコンを開けばよかったのですが、
簡単な事なのでまあいいか、とマイページを見たらどこにも口座入力の欄がない！
やれやれ。
仕方なく、またコンタクトフォームに口座入力について連絡。
すると、翌日にこちらからお願いします、と今までどこを探しても見たことのない
「返金口座のフォームボタン」がある画面が送られて来ました。
入力して、あとは返金を待つのみです。
担当者と電話で話しが出来ても、変更やキャンセル、返金など大事な手続きをこちらがパソコンからするように指示されることがほとんどです。
しかも担当者もこのような滅多にないことは、マニュアル通りにしか話さない印象を受けましたので、口頭で話せる時に、きっちり画面のどこからなのかを電話で指示してもらいながら確認した方が良いですね。
これは私の反省点です。
近年の自動化は予約は便利ですが、トラブルがあった時に顧客にとっては連絡を待つしかなく、時間がいたずらに過ぎていきデメリットでしかないのを実感しました。
＜宿泊のキャンセル＞
さて、次は宿泊のキャンセルです。
今回は、Airbnbで、私たち好みの素敵なお部屋があったので予約をしていました。
とても楽しみだったのですが、これも泣く泣く早速そのオーナー（スーパーホストです）にキャンセル理由の連絡をしました。
すると、オーナーのJさんからは、
Dear Mina,
That's very unfortunate for you. I hope to be able to welcome you to Denmark another time.
All the best,
Jxxxx
それは不運でしたね。また次回デンマークに来た時にお迎えできればと思います。
敬具
Jxxxx
と回答。
ただ、返金手続きについては全く触れていない。
まあそもそもオーナーのせいではないですから当然といえば当然です。
そこで、Airbnbの
を見ると、
↓
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空港閉鎖や全面通行止めにより、目的地までの移動が不可能な場合。 地震、暴風雨などの自然災害による交通機関の運行停止も含まれます。 通行禁止命令、または空港閉鎖通知と欠航の証拠を提出する必要があります。
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ストライキについては記述がありませんが、全面通行止めにはなるだろう、と
Airbnbの酌量すべき事情の適用申請方法は？を見ながら手続きを始め、
申請を送りました。
すぐに、Airbnbから携帯に連絡があり、事情のヒヤリングされた後、
証拠の書類を提出するように指示をされました。
提出したのは、上記に添付した旅行会社からのストライキでのキャンセルメールと、
スカンジナビア航空サイトでのストライキのニュース、自分のフライトのキャンセル情報を送りました。スクショで大丈夫でした。
すると、すぐに又担当者の女性から電話があり、同じ内容で下記のようなメールが届きました。
航空会社のストライキは、Airbnbの酌量すべき事情に入っていないので対象外、
とのこと。
え”〜〜〜〜〜😱😱😱😱😱！！！
デンマークのホスト側と交渉してもらっても、酌量する筋合いはホストにはないので
望みは薄そうです。
支払ってしまった滞在費はどうなるのか…
すでに仕事に切り替えて、お客様との打ち合わせに入るところだったので
全ての交渉はAirbnbの担当者に任せることにしました。
長くなるので、続きはまた次回に書きます。
